Als Communitymanager*in in der Welt der sozialen Medien zu navigieren, ist oft wie ein Tanz auf dem Drahtseil. Du musst das Gleichgewicht halten zwischen einer offenen, einladenden Community und der Notwendigkeit, problematische Kommentare zu managen, die eben jene Gemeinschaft stören könnten. In diesem Blogbeitrag erfährst Du, wie Du geschickt mit diesen Herausforderungen umgehst und Deine Community positiv und engagiert hältst. Mit einer ordentlichen Community-Moderation geht das! 🙂
Die Negativitätsverzerrung – Das Phänomen verstehen
Negative Kommentare haben die Tendenz, mehr Gewicht zu haben als positive – ein Phänomen, das als Negativitätsverzerrung bekannt ist. Ein einziger negativer Kommentar kann das Klima einer Community beeinträchtigen und sogar das Image einer Marke schädigen. Daher ist eine gute Strategie für den Umgang mit solchen Kommentaren unerlässlich.
Optionen für den Umgang mit negativen Kommentaren
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Ignorieren: Manchmal ist es das Beste, Trolle oder negative Stimmungenins Leere laufen zu lassen, aber sei wachsam und greife ein, wenn die Situation eskaliert.
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Antworten: Echte Kritik sollte beachtet werden. Versuche, die Diskussion auf private Kanäle zu verlegen, um eine Lösung zu finden.
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Verbergen: Beleidigende oder spamartige Kommentare können verborgen werden. Das ist oft besser als löschen, da der*die Urheber*in und seine Freund*innen es nicht merken. Achtung: Nicht jede Social-Media-Plattform hat diese Funktion! Am besten erkundigst du dich vorher in den Hilfe-Seiten.
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Löschen: Unangemessene Kommentare wie rassistische oder gewaltverherrlichende sollten entfernt werden. Erkläre offen den Grund für die Löschung.
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Blockieren: Notorische Störenfriede, die wiederholt gegen Community-Richtlinien verstoßen, solltest Du blockieren.
Manuelle vs. Automatisierte Moderation
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Manuelle Bearbeitung: Du kannst Kommentare individuell löschen, verbergen oder Nutzer blockieren, aber das kann zeitaufwendig sein.
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Automatisches Filtern: Nutze die Funktionen von Social-Media-Plattformen, um Kommentare, die bestimmte Schlüsselwörter enthalten, automatisch zu filtern und zu verbergen.
Einsatz von Management Tools in der Community-Moderation
Für kanalübergreifendes Community Management sind Tools hilfreich. Sie ermöglichen es Dir, Kommentare zentral zu moderieren und Automatisierungen für Schlüsselwörter zu setzen. Natürlich hat auch hier schon künstliche Intelligenz seinen Einzug gefunden – viele Tools bieten KI sowohl in der Community-Moderation als auch in der Contentgenerierung an!
Klare Richtlinien für einen reibungslosen Ablauf
Definiere klare Prozesse und Richtlinien für den Umgang mit problematischen Kommentaren und erstelle eine öffentlich einsehbare Netiquette. Intern sollten Social Media Guidelines festlegen, wie mit verschiedenen Arten von Kommentaren umzugehen ist.
Mit Tools kannst Du Deine Social-Media-Communitys effizienter und systematischer moderieren – ob mit manuellen Methoden oder KI-unterstützten Funktionen.
Die oben genannten Punkte sind essentiell für jeden, der im Bereich Community Management tätig ist. Durch die Beachtung dieser Richtlinien kannst Du dafür sorgen, dass Deine Community ein positiver Ort bleibt, an dem sich die Mitglieder gerne aufhalten und austauschen. Und wenn Du Unterstützung brauchst, stehen Dir innovative Tools zur Seite, die den Prozess der Community-Moderation deutlich vereinfachen können.
Wie geht’s dir mit dem Moderieren von schwierigen Kommentaren? Gern kannst du mich bei Fragen oder für Austausch kontaktieren oder hier mehr über meine „Gschicht“ nachlesen.