Wir reden ständig über das Herzblut in unseren Online-Communitys – über die Magie der Verbindung, das Engagement der Nutzer*innen und das authentische Feedback. Das ist großartig, solange du nur mit deinesgleichen sprichst.
Aber dann kommt der Moment, der jedem Communitymenschen kalte Schweißperlen auf die Stirn treibt: Dein CEO, CMO oder CFO kommt rein, lehnt sich zurück und fragt: „Alles schön und gut. Aber wie hoch ist der genaue Return on Investment (ROI) von diesem Ding eigentlich?“
Genau dann musst du aufhören, über „Magie“ zu sprechen, und anfangen, „Tacheles“ zu reden. Die gute Nachricht: Die Antwort ist nicht kompliziert, sie ist nur strategisch.
Wie geht ein ROI in Communitys?
Die Formel für den Community-ROI beginnt immer mit der Suche nach der perfekten Schnittmenge aus drei entscheidenden Bereichen:
1. Unternehmensziele
Was versucht deine Organisation zu erreichen? Geht es um Skalierung, um die Reduzierung der Supportkosten, um eine höhere Kundenbindung (Retention) oder darum, schneller Produkt-Feedback zu sammeln?
Ohne dieses Fundament ist jede Community-Aktivität nur ein nettes Hobby.
2. Userbedürfnisse
Was wollen deine Nutzer*innen wirklich von dir? Wollen sie mehr Best Practices? Eine schnellere Antwort auf ihre Fragen? Zugang zu Experten? Einfach nur ein Gefühl der Zugehörigkeit?
Wenn du nicht lieferst, was die Community braucht, wird sie austrocknen – egal wie gut deine Business Goals sind.
3. Stakeholder-Prioritäten
Das ist der Elefant im Raum, über den wir viel zu wenig sprechen.
Du arbeitest mit dem Marketing, dem Vertrieb, dem Produktteam und dem Kund*innenservice zusammen. Jeder dieser Bereiche hat eigene, messbare Ziele, an denen seine Führungskräfte gemessen werden.
Wenn du mit dem Chief Marketing Officer (CMO) sprichst: Was sind seine*ihre spezifischen Marketingziele (z. B. Leads, Kampagnen-Features, Testimonials)?
Wenn du mit der Leitung des Kund*innensupports sprichst: Was sind seine*ihre Ziele für die Kundenzufriedenheit und die Kosten pro Ticket?
Wenn du diese individuellen Ziele verstehst, kannst du deine Community-Arbeit als Lösung für ihre Probleme positionieren.
Die magische Schnittmenge: Ein Beispiel
Dein Job ist es, diese drei Kreise zu überlappen und dort deinen Fokus zu setzen. Hier wird der ROI sichtbar und beweisbar.
Szenario: Customer Success und Skalierung
Stell dir vor, du sprichst mit der Leitung eures Kund*innenservices. Ihr größtes Problem: Sie haben nur genug Personal für die Top-Kund*innen („One-on-One CSM Attention“), müssen aber Hunderte andere Kund*innen genauso erfolgreich servicieren. Ihre Herausforderung:
„Wie stellen wir sicher, dass all diese Kund*innen Best Practices, Produkthinweise und Engagement erhalten, ohne 300 neue CSMs einzustellen?“
Gleichzeitig hörst du in deiner Community, dass Kund*innen genau diese Best Practices und den Expert*innenaustausch suchen.
Der Overlap ist da! Der Skalierungsengpass des Service-Teams passt perfekt zu den Informationsbedürfnissen der Nutzer*innen und den Möglichkeiten der Community.
Die Lösung: Du startest ein Peer-to-Peer Best Practice Forum in der Community. Jetzt identifiziert ihr eine gemeinsame Kennzahl (KPI), die ihr beide messen könnt: Die Reduzierung der „Wie mache ich das?“-Support-Tickets.
Community-Team: Zeigt, wie das Forum Aktivität liefert.
Customer Success Team: Zeigt, wie diese Aktivität die Ticket-Zahl reduziert und so Skalierung ermöglicht.
Bäm! Du hast den Wert der Community im Sinne eines anderen Teams bewiesen.
Deine „Cross-Funktionale-Roadmap“
Wiederhole diesen Prozess mit anderen Abteilungen:
Marketing: Sie suchen erfolgreiche, kenntnisreiche Kund*innen für Fallstudien? Du weißt, wo die Advocates in deiner Community stecken.
Produkt: Sie wollen wissen, welche Funktion wirklich wehtut? Du lieferst das ungefilterte Feedback aus dem Community-Forum.
Indem du diese Schnittstellen findest, erstellst du eine Cross-Funktionale-Roadmap für deine Community:
So beeinflusst die Community die Customer Success Metriken.
So beeinflusst sie die Marketing Metriken.
So unterstützt sie die Produkt- und Support Metriken.
Jetzt hast du nicht nur Stakeholder-Buy-in im ganzen Unternehmen, sondern zeigst den Chefs messbaren Impact. Du machst aus deiner Community einen unverzichtbaren Motor und lieferst damit den besten Beweis für jedes nötige Investment.
Also…
Der Schlüssel ist immer das Finden der Schnittpunkte, an denen Unternehmensziele, Kund*innenbedürfnisse und Stakeholder-Prioritäten zusammenkommen. Das ist dein ROI-Gold.
Hast du dir schon über Kennzahlen wie ROI Gedanken gemacht? Schreib mir hier oder lies hier mehr über meine Gschicht‘ nach!