Manchmal läuft halt nicht alles nach Plan. Im Online-Marketing – und im echten Leben – gibt es immer wieder Momente, wo der digitale Himmel sich verdunkelt. Shitstorms, Produktmängel, unerwartete Ereignisse, die die Marke ins Schleudern bringen können. Kurz gesagt: Krisen. Und in solchen Momenten zeigt sich oft, wer sein Communitymanagement wirklich verstanden hat – und wer nicht.
Für viele ist Communitymanagement in der Krise oft nur reaktives Schadensbegrenzung: Schnell auf negative Kommentare antworten, vielleicht eine Standard-Entschuldigung raushauen, hoffen, dass es bald vorbei ist. Aber das ist der größte Fehler, den man machen kann! Community Management in der Krise ist so viel mehr als nur „Feuer löschen“. Es ist dein Brandlöscher, dein Vertrauensbooster und manchmal sogar deine Frühwarnsystem in einem.
Wenn’s mal brennt, ist die Community, die du (hoffentlich proaktiv!) aufgebaut hast, dein wichtigstes Asset. Aber nur, wenn du sie richtig managst. Hier sind meine Erfolgsfaktoren für Communitymanagement in der Krise:
1. Sei vorbereitet – Krisenpläne sind keine Kür, sondern Pflicht!
Der beste Brandlöscher ist einer, der schon da ist, bevor es brennt. Das Wichtigste vorab: Hab einen Krisenkommunikationsplan! Wer spricht wann, worüber, auf welchen Kanälen? Wer ist der Ansprechpartner intern? Was sind die No-Gos? Wenn der Ernstfall eintritt, ist keine Zeit für lange Diskussionen. Du musst wissen, wer für welchen Kommentar zuständig ist und wie ihr reagiert.
2. Schnelligkeit und Transparenz statt Schweigen und Vertuschen
In der Krise ist Zeit dein größter Feind. Informationen verbreiten sich heute in Sekunden. Wenn du zu lange wartest oder versuchst, etwas unter den Teppich zu kehren, ist der Vertrauensschaden oft irreversibel. Sei schnell, ehrlich und transparent. Auch wenn du noch nicht alle Antworten hast: Kommuniziere, dass du das Problem wahrgenommen hast und daran arbeitest. Ein „Wir wissen Bescheid und kümmern uns darum“ ist besser als Schweigen.
3. Zuhören mit Empathie – die Community braucht das Gefühl, gehört zu werden
Dieser Punkt ist entscheidend. Deine Community ist in der Krise oft frustriert, wütend, enttäuscht oder verunsichert. Es geht nicht darum, deine Botschaft durchzuboxen. Es geht darum, zuzuhören, ihre Sorgen ernst zu nehmen und Empathie zu zeigen. Verwende nicht nur Standardphrasen. Geh auf die einzelnen Kommentare ein, zeig Verständnis für die Emotionen. Nur wer sich gehört fühlt, kann besänftigt werden.
4. Konsistenz ist der Fels in der Brandung
In einer unsicheren Phase brauchen deine User Verlässlichkeit. Deine Kommunikation muss konsistent sein – sowohl im Ton als auch in den Aussagen. Weiche nicht von deiner Linie ab, vermeide widersprüchliche Botschaften. Dein Team muss auf einer Linie sein. Das schafft Vertrauen und zeigt, dass du die Situation im Griff hast.
5. Verantwortung übernehmen und Fehler eingestehen
Niemand ist perfekt, und Fehler passieren. Das Wichtigste ist, sie einzugestehen. Wenn du Mist gebaut hast, steh dazu. Entschuldige dich aufrichtig und biete Lösungen an. Das macht dich menschlich und glaubwürdig. Eine Marke, die sich duckt oder die Schuld wegschiebt, verliert langfristig das Vertrauen.
6. Deeskalieren, nicht eskalieren – ruhig bleiben!
Krisenkommunikation ist oft emotional aufgeladen. Als Communitymanager*in bist du der ruhende Pol. Lass dich nicht provozieren, antworte nicht im Affekt. Ziel ist immer die Deeskalation. Wenn nötig, zieh Gespräche ins Private (DM, E-Mail). Bleib professionell, selbst wenn die Gegenseite unhöflich wird.
7. Lernen und Anpassen – jede Krise ist eine Chance
Ist die Krise überstanden, atme durch – aber lehn dich nicht zurück! Jede Krise ist eine wertvolle Lernkurve. Analysiere, was gut lief und was nicht. Überarbeite deinen Krisenplan. Nutze das Feedback aus der Community, um dich und deine Prozesse zu verbessern. Eine Krise kann, wenn sie gut gemanagt wird, sogar das Vertrauen in deine Marke stärken, weil du gezeigt hast, dass du auch in schwierigen Zeiten verantwortungsbewusst handelst.
Also…
Communitymanagement in der Krise ist die Königsdisziplin. Es trennt die Spreu vom Weizen und zeigt, welche Marken wirklich auf ihre Kund*innen hören und welche nur von Kund*innenbeziehungen reden. Wer hier seine Hausaufgaben macht, kann selbst aus einem drohenden Shitstorm eine Chance zur Stärkung der Markenbindung machen.
Wie geht’s dir mit dem Thema? Schreib mir hier oder lies hier mehr über meine Gschicht‘ nach!